Unternehmen NEWS
Freundlich, schnell und kompetent
Allgemeines Wohlbehagen ist das Ergebnis einer Umfrage zur Zufriedenheit unserer Kunden mit ihrer Hotline, die der Spitta-Verlag im vergangenen Quartal durchgeführt hat. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, die Hotline-Gespräche werden sehr positiv bewertet. Neben allgemeiner Zufriedenheit loben die Kunden konkret vor allem die Freundlichkeit und die Schnelligkeit, mit der Anfragen bearbeitet und Probleme gelöst werden.
Sowohl in einzelnen Kriterien als auch in der Gesamtbewertung vergeben unsere Kunden gute bis sehr gute Noten für ihre Hotline. Rund ein Drittel der Kunden hat keine Anliegen oder Verbesserungsvorschläge, ist also „wunschlos glücklich“. Die übrigen Anwender nennen meist konkrete Wünsche, die jedoch selten Verbesserungsvorschläge enthalten, sondern das Beibehalten der guten Performance ausdrücken. Uns ist das zu wenig, wir wollen besser sein als gut, und zwar auf allen Ebenen.
Dabei gibt es ein Kriterium, das es besonders anzupacken gilt: die Erreichbarkeit. Wir arbeiten daran und haben zum Beispiel eine zusätzliche Software-Beraterin eingestellt. Freilich ist Erreichbarkeit auch abhängig von den Umständen. Beispielsweise mussten wir zu Beginn dieses Quartals in schneller Folge zwei zeitkritische Updates versenden, lediglich um den KZV-Vorgaben genüge zu tun. Daraus ergaben sich zur Abrechnungszeit naturgemäß vermehrt Anrufe und damit längere Wartezeiten.
Zur Methodik der Umfrage: Der Spitta-Verlag hat 100 Anrufer telefonisch befragt. Wir haben massiven Aufwand betrieben, damit die Befragung jedes Anwenders bis maximal einen halben Tag nach dem Telefonat stattfinden konnte. So war das Gespräch gut in Erinnerung.
Sie können daran mitwirken, die Wartezeiten zu senken, indem Sie regelmäßig Probeabrechnungen durchführen – wie Sie vom Programm dazu auch aufgefordert werden. Damit sparen Sie sich einigen Stress. Denn Unstimmigkeiten, die Sie während einer Probeabrechnung beheben, verursachen am Quartalsende keinen Aufwand mehr. Nur mit Probeabrechnungen können Sie schon im Vorfeld ganz entspannt die Fehlermeldungen des Abrechnungsmoduls beheben.