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Ein Jahr gut bis sehr gut
Allgemeines Wohlgefühl ist das Ergebnis einer Langzeit-Umfrage zur Zufriedenheit unserer Kunden mit ihrer Hotline. Anfang des Jahres haben wir bereits über die Zwischenergebnisse der Untersuchung berichtet, die der Spitta-Verlag im vierten Quartal 2007 begonnen und Ende des dritten Quartals 2008 abgeschlossen hat.
Der Trend hat sich gefestigt: Die befragten Anwender haben die Gespräche mit der Hotline insgesamt sehr positiv bewertet. Konkret loben die Kunden vor allem die Freundlichkeit und die Schnelligkeit, mit der Anfragen bearbeitet und Probleme gelöst werden.
Sowohl in einzelnen Kriterien als auch in der Gesamtbewertung vergeben unsere Kunden gute bis sehr gute Noten. Rund ein Drittel der Kunden hat keine Anregungen, ist also „wunschlos glücklich“. Die übrigen Anwender nennen meist konkrete Wünsche, die jedoch selten Verbesserungsvorschläge enthalten, sondern das Beibehalten der guten Performance ausdrücken.
Wir möchten jedoch besser sein als gut – in allen Disziplinen. Besonders die Erreichbarkeit haben wir im Auge, die zwar immer noch ganz gut bewertet wurde – unseren Anspruch finden wir in dieser Note jedoch nicht wieder. Noch nicht. Ein Schritt in die richtige Richtung ist unsere neue Telefonanlage mit ihrem intelligenten Anrufrooting. Auch der neue Rückrufservice wird unsere Dienstleistung erweitern; hinterlassen Sie einfach eine Voice-Mail und wir rufen zurück.
Zugleich liegt Erreichbarkeit nicht alleine in unserer Macht, sondern hängt phasenweise von den Umständen ab. Etwa wenn Updates der KZBV bzw. KBV-Abrechnungsmodule gerade zur Abrechnungszeit vermehrt Anrufe und damit längere Wartezeiten nach sich ziehen. Diese Wartezeiten lassen sich nicht grenzenlos durch die Beschäftigung zusätzlicher Software-Beraterinnen verkürzen, weil wir bei allem Anspruch auch auf Wirtschaftlichkeit achten.
Zur Methodik der Umfrage: Der Spitta-Verlag hat pro Quartal mindestens 100 Anrufer der Hotline telefonisch befragt. Wir haben massiven Aufwand betrieben, damit die Befragung jedes dieser Anwender bis maximal einen halben Tag nach dem Telefonat stattfinden konnte. So war das Gespräch noch gut in Erinnerung.
Sie können daran mitwirken, die Wartezeiten weiter zu senken, indem Sie regelmäßig Probeabrechnungen durchführen. Damit sparen Sie sich selbst einigen Stress. Denn Unstimmigkeiten, die Sie während einer Probeabrechnung beheben, verursachen am Quartalsende keinen Aufwand mehr. Nur mit Probeabrechnungen können Sie schon im Vorfeld ganz entspannt die Fehlermeldungen des Abrechnungsmoduls beheben.
Der Spitta-Verlag hat die wörtlichen Nennungen der Umfrage protokolliert. Natürlich freuen wir uns über solche:
- „Die Mitarbeiterinnen sind immer sehr freundlich, kompetent, alles wird schnell geklärt. Auch der Rückruf klappt gut. Alles funktioniert prima.“
- „Sie hat nicht nur meine Frage beantwortet, sondern auch noch zur Abrechnung allgemein geholfen, was ich sehr gut fand. Sie war freundlich und hat schnell verstanden was ich wollte.“
- „Jedes Gespräch ist positiv, egal welche Mitarbeiterin am Telefon ist.“
- „Gestern wurde ich super gut bedient. Die neue Voice-Mail finde ich gut. Statt Warteschleife spricht man eine Nachricht und wird schnell zurückgerufen.“
- „Ich bin jetzt ein Jahr Abrechnungshelferin und von EVIDENT begeistert. Die Damen sind immer sehr hilfsbereit und helfen zügig.“
Noch mehr interessiert uns freilich Ihre Kritik, denn daran können wir wachsen.