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Was neue Technik möglich macht
Mitte Juli wird unsere neue Telefonanlage ans Netz gehen. Sie fragen sich, was Sie unsere technische Infrastruktur angeht? Die alte Anlage ist an ihrer Grenze und wir haben die Gelegenheit genutzt, unseren Service für Sie auf mehreren Ebenen zu verbessern:
Rufen Sie innerhalb einer halben Stunde abermals in der Hotline an, so werden Sie nach Möglichkeit automatisch zu der Software-Beraterin durchgestellt, mit der Sie zuletzt telefoniert haben (diese „Last-Agent-Funktion“ gibt es auch in der Verwaltung). Das System erkennt an der übertragenen Telefonnummer zudem Ihr Kundenprofil; Sie werden mit Priorität zu einer auf Ihr Fachgebiet spezialisierten Beraterin durchgestellt.
Für den Fall, dass alle Beraterinnen Gespräche führen, gibt es dann ein dynamisches Wartefeld, damit Sie nicht lange in der Leitung harren. Wie viele Anrufer sich im Wartefeld befinden, hängt von der Anzahl der eingeloggten Beraterinnen ab; zum Beispiel in der Mittagszeit wird die Schleife also kleiner sein. Wenn Sie nicht warten wollen, nutzen Sie unseren neuen Rückrufservice: Dabei werden Sie aufgefordert, Ihren Fachbereich und den Grund des Anrufes anzugeben, so dass sich gleich die passende Beraterin Ihrer Frage annehmen kann. Ihr Rückrufwunsch wird in der Hotline wie ein Anruf behandelt.
Rückrufwunsch und dynamische Warteschleife helfen, Hoch- und Tiefphasen des Anrufaufkommens auszugleichen. Die Beraterinnen arbeiten entspannter und der Kunde spart Zeit und Telefonkosten. Ein grafisches Interface am PC zeigt dem Mitarbeiter, welcher Kollege telefoniert oder sich als nicht erreichbar abgemeldet hat. Rückfragen entfallen, die Telefonzeit verkürzt sich weiter.
Faxe an die Abteilungen landen künftig an extra Adressen. Der Anrufbeantworter speichert Anrufe als Ton-Datei, die er per E-Mail an den Adressaten sendet. Auch das sorgt für schnellere Übertragungswege. Zudem kann die neue Anlage Anrufe auf Heimarbeitsplätze oder an andere Telefone weiterleiten. Schließlich wird es mit der neuen Anlage endlich möglich sein, dass die Rufnummer der Abteilung übermittelt wird, wenn wir bei Ihnen anrufen.
Die Telefonanlage hat die Ausmaße eines kleinen Kleiderschrankes und wir haben dafür einen Betrag im hohen fünfstelligen Bereich investiert. Wir haben das gerne getan, denn sie ist ein Meilenstein auf unserem Weg in Richtung Top-Service.