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Kundenzufriedenheitsanalyse EVIDENT Hotline

Ergebnis: sehr gut!

„Als Praxismanagerin arbeite ich mit vielen Programmen und bei keinem Anbieter ist die Hotline so toll und zuverlässig wie bei EVIDENT.“ „Ich kenne mich technisch kaum aus, aber die Hotline erklärt es immer ganz wunderbar.“ 

Einige Jahre nach der letzten Umfrage wollten wir wieder wissen, wie es um die Zufriedenheit unserer Anwender mit dem Support steht. Ein unabhängiges Institut hat nachgefragt und eine Gesamtzufriedenheit von 1,37 ermittelt. Die drei besten Noten wurden an Kompetenz, Freundlichkeit und Qualität der Problemlösung vergeben. Die Erreichbarkeit wurde mit der Note gut bewertet. Auch hier konnten wir uns im Vergleich zur letzten Umfrage verbessern. Nicht gut genug, findet die Geschäftsleitung und ist gerade dabei das Personal aufzustocken.

Details Hotline-Umfrage

Alles in allem sind 99 Prozent der 300 Befragten hoch zufrieden mit den Telefonaten, die sie mit unseren Software-Beraterinnen geführt haben. Sie haben entweder die Schulnote „Sehr gut“ oder „Gut“ vergeben.

Abgefragt wurden die Supporterfahrungen nach verschiedenen Leistungsbereichen. 85 Prozent haben die Kompetenz und Freundlichkeit unserer Beraterinnen mit „Sehr gut“ bewertet. Ebenfalls top schneidet die Gesprächsatmosphäre ab. Zwei Drittel bewerten sie mit „Sehr gut“, was auch deshalb erfreulich ist, weil dieser Parameter den höchsten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat. Ähnlich die inhaltliche Qualität der Beratung: Wenn es darum geht, wie praktikabel und zielführend die kommunizierte Lösung ist, so empfinden das 77 Prozent als „Sehr gut“ und weitere 17 Prozent als „Gut“. Immer noch eine gute Note steht hinter der Erreichbarkeit der EVIDENT-Hotline. Mehr als die Hälfte der Befragten bewerten sie mit „Gut“ oder besser. Nicht gut genug, findet die Geschäftsleitung und stockt in Kürze das Personal auf.

Es ist in der Branche nicht üblich, dass Softwarehäuser derartige Umfragen in Auftrag geben. Besonders nicht solche: Spätestens 24 Stunden nach einem Supporttelefonat befragte das Institut den Anrufer – keine andere Person – nach seinen Eindrücken aus diesem Gespräch und allgemein zur Zufriedenheit mit der Beratung durch die EVIDENT-Hotline. So war gewährleistet, dass die Erfahrung noch frisch ist und ein möglichst authentisches Bild entsteht.

Übrigens hat das Institut nicht nur Schulnoten abgefragt, sondern auch zu allgemeinen Statements ermuntert. Hier haben sich drei Viertel der Befragten nochmals zu einem expliziten Lob hinreißen lassen – und ebenso viele versicherten, dass sie EVIDENT auf jeden Fall weiterempfehlen. Ein weiteres Fünftel würde das „tendenziell“ auch tun. 

EVIDENT Hotline und Programmtechnik

Gesamtzufriedenheit: sehr gut!

Eine Patin für den Einstieg

Zur Erleichterung des Ein- oder Umstiegs gibt‘s bei EVIDENT die sogenannte Hotline-Patenschaft: Nach dem Besuch des Einsteigertrainings (Premium-Support) haben Sie für vier Wochen eine feste Ansprechpartnerin für alle Fragen rund um die Programmbedienung und mehr.

Ihre Patin kennt – wie ihre Stellvertreterin auch – die Besonderheiten Ihrer Praxis aus einem ersten Anruf bei Ihnen. Dabei bespricht sie mit Ihnen die wichtigsten Handgriffe und Hintergründe für den Einstieg mit EVIDENT. Ihre Ansprechpartnerin bleibt danach die gleiche. Damit Sie sie auch immer gleich an der Strippe haben, erhalten Sie Vordrucke, mit denen Sie per Fax einen Rückruf anfordern. Den haben Sie in der Regel spätestens nach einer Stunde, zumindest aber noch am gleichen Tag, wenn Sie nicht gerade fünf Minuten vor Dienstschluss anrufen. 

Nach zwei bis drei Wochen erhalten Sie einen weiteren geplanten Anruf von Ihrer Patin. Jetzt haben Sie genug Daten erfasst, um eine Probeabrechnung zu machen. Ihre Softwareberaterin geht diesen Punkt zusammen mit Ihnen von A bis Z durch. Vier Wochen lang steht sie Ihnen fest zur Seite und vertieft strukturiert und praxisnah das Wissen aus dem Einsteigertraining. Wann diese vier Wochen beginnen, entscheiden Sie. 

Freilich brauchen Sie nicht immer das Fax zu schicken. Wenn Sie auf die Schnelle eine Frage haben, kann die auch jede andere Kollegin in der Hotline beantworten; also tut‘s in diesem Fall ein Anruf unter 0671 / 21 79 – 333 ebenso. Und natürlich können Sie auch nach der Patenschaft unsere Hotline anrufen – kostenfrei, versteht sich. Sie ist quantitativ und qualitativ bestens besetzt. 

Die Patenschaft ist Bestandteil unseres Premium-Support-Pakets. Dieses Paket enthält außerdem das zweitägige Basistraining und drei Monate freie Softwarewartung auf die Grundausstattung von EVIDENT, 5 mal 30 Minuten individuelles Online-Training und eine 25-prozentige Vergünstigung des Basistrainings für künftige neue Mitarbeiter. Damit gelingt der Start mit dem neuen Programm am besten; schließlich soll sich Ihr hocheffizientes Werkzeug möglichst schnell bezahlt machen.

Schon bei der Einarbeitung hat uns die Hotline von EVIDENT sehr gut und geduldig begleitet und das ist noch heute so: Die Software-Beraterinnen sind sehr kompetent, immer freundlich und hilfsbereit. Wenn es mal komplexere Dinge zu klären gibt, erhalte ich schnell einen Rückruf. Auch der technische Support stimmt. Als wir zum Beispiel einen neuen Computer gekauft haben, haben uns die Kollegen bei der Installation von EVIDENT sowie der Einrichtung von Kartenlesegerät, Druckern etc. bestens unterstützt.
Dr. Heike Bächler (Zahnärztin), Remseck
EVIDENT-Anwenderin seit 2003