Dass uns Bewertungen im Netz beeinflussen, ist nicht von der Hand zu weisen. Fallen sie positiv aus, vertrauen wir dem Verfasser recht schnell. Fällt die Rezension eher kritisch aus, nehmen wir Abstand vom Produkt oder der Dienstleistung. Menschen scheinen demnach eher völlig fremden Personen im Netz zu vertrauen als dem Werbeversprechen des Anbieters. Dieses Phänomen für sich und seine Dienstleistung zu nutzen, ist der Kernaspekt des Empfehlungsmarketings.
Welche Rolle spielt Empfehlungsmarketing heute?
Beginnen wir von vorne und richten den Blick bei diesem wichtigen Thema auf euch und eure Praxis. Empfehlungsmarketing, Mundpropaganda oder Word-of-Mouth meint alles ein und dasselbe: Bewertungen, Rezensionen und Empfehlungen, die von euren Patienten kommen und ihre ganz subjektive Erfahrung mit euch wiedergeben – und das öffentlich.
Das heutige Empfehlungsmarketing konzentriert sich in erster Linie auf das Internet. Neben den Bewertungen auf Arztportalen, spielen auch die Kritiken bei Google/Google Maps eine große Rolle. Hier geht es vor allem um die Masse. Je mehr Bewertungen verfasst wurden, desto höher scheint auch die Glaubwürdigkeit.
Stellt euch vor, jemand sucht nach einem geeigneten Zahnarzt und ist vielleicht sogar Angstpatient. Der erste Schritt ist meist, im Freundes- und Bekanntenkreis nachzuhören oder zu googlen. Bei beiden Herangehensweisen wird auf Empfehlungen gesetzt. Es ist sogar davon auszugehen, dass die mündlich erhaltenen Tipps im Internet noch einmal verifiziert werden. Daher müsst ihr in diesem Bereich auftrumpfen, um zu überzeugen. Es gilt also, möglichst viele (positive) und vor allem ausschließlich echte Bewertungen zu erzielen.
Empfehlungsmarketing auf dem Land: Mundpropaganda
In den ländlichen Regionen ist die gute alte Mund-zu-Mund-Propaganda ein nach wie vor wichtiger Bestandteil, um sich einen Namen zu machen und weiterempfohlen zu werden. Euch würden wir raten, sogenannte Multiplikatoren auszumachen. Das sind Personen, die man als Meinungsmacher bezeichnen könnte und die in der Regel einen recht großen Dunstkreis haben. Hier ist es geboten (unauffällig) einen besonders guten Job zu machen.
Online Bewertungen sind das A und O des Empfehlungsmarketings.
Grundsätzlich, und das wisst ihr selbst, solltet ihr natürlich immer so arbeiten und agieren, dass Patienten nichts auszusetzen haben und euch wie selbstverständlich weiterempfehlen, da sie mit euch zufrieden sind. Die ein oder andere kleine, nette Erinnerung, dass man sich über eine Empfehlung freut, schadet aber auch nicht. Gerade, wenn ihr euch mit einer neuen Praxis niederlasst, ist es ratsam, dass ihr Patienten nach der Behandlung mit auf den Weg gebt, dass ihr euch über eine Weiterempfehlung freuen würdet.
Zahnarztbewertungen im Internet
Bewertungen im Internet heben das Empfehlungsmarketing noch einmal auf eine höhere Ebene, da hier die Bewertungen öffentlich gemacht werden – gute wie schlechte. Sie sind somit für alle zu lesen und helfen (neuen) Patienten bei der Meinungsbildung.
Die erste Anlaufstelle im Internet, über die suchende Patienten stolpern, sind Bewertungen bei Google. Sie werden über Google Maps in die Ergebnisse eingebunden und Auszüge sind sofort lesbar. Daher raten wir vor allem, auf genau diese Bewertungen im Netz als Ziel eurer Empfehlungsmarketing-Strategie hinzuarbeiten. Mehr dazu in unseren Tipps.
Neben Arzt-Bewertungsportalen ist auch eure Website eine wichtige Visitenkarte im Netz. Hier gibt es verschiedenste Möglichkeiten, Patientenmeinungen und -bewertungen anzeigen zu lassen. Dies empfehlen wir wärmstens, denn dann bekommen eure Patienten neben eurer selbst formulierten Darstellung auch gleich noch eine unabhängige Meinung mitgeliefert. Dies können von euch ausgewählte Zitate von Patienten sein (mit oder ohne Foto), Auszüge aus den Google-Bewertungen oder eine Kommentarfunktion auf der Website.
5 Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
💡 1. Baut eine gute Beziehung zu euren Patienten auf
Wenn ihr euch mit euren Patienten emotional auf einer Wellenlänge befindet, wird es euch leichter fallen, sie nach einer Bewertung zu fragen. Zudem wird die Bewertung sehr wahrscheinlich positiver ausfallen.
💡 2. Mitarbeiter für die Zahnarztpraxis begeistern
Zufriedene Mitarbeiter sind das A und O, denn wenn eure Mitarbeiter zufrieden sind, empfehlen sie euch auch weiter. Warum nicht auch die eigenen Mitarbeiter um eine Bewerbung bitten? Bestimmt sucht ihr nicht nur Patienten, sondern auch Personal. Da hilft auch eine ehrliche Meinung „aus den eigenen Reihen”.
💡 3. Google-Bewertungen via QR-Code
Bittet eure Patienten an den sogenannten Touchpoints – wie beispielsweise Empfang, Wartezimmer, Ausgangstür etc. – um eine Bewertung auf Google. Mit einem QR-Code, der direkt auf die richtige Seite verlinkt, macht ihr es euren Patienten am einfachsten.
Umgang mit schlechten Bewertungen
Dass es mal zu Stress in einer Zahnarztpraxis kommt und der Patient nicht vollumfänglich zufrieden ist, kann passieren. Möglicherweise macht der Patient seinem Ärger auch im Internet Luft. Das kann vorkommen und ist erst mal nicht so schlimm, wie es scheint. Je mehr Bewertungen ihr bekommt, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass mal eine schlechte dabei ist. Doch dies zeigt den potenziellen Patienten, die sich gerade über euch informieren, dass die Bewertungen authentisch und nicht gekauft sind.
Nach dem Erhalt einer negativen Bewertung ist es wichtig, diese nicht zu ignorieren. Falls es eine Funktion gibt, auf die Kritik zu antworten, tut dies – wenn möglich auch öffentlich. Damit sieht der mögliche Neupatient, dass ihr euch auch mit unangenehmen Bewertungen auseinandersetzt. Bleibt höflich und versucht, konstruktiv mit der Kritik umzugehen.
Schlechte Bewertungen sind also nicht unbedingt schlecht. Wenn sie sich aber von vornherein vermeiden lassen, umso besser.
