Moderne Praxisräume, Zitronenwasser im Wartebereich oder die neueste Technik: Es gibt viele Dinge, die zu einer positiven Außenwirkung eurer Zahnarztpraxis beitragen können. Und doch haben zahlreiche Studien belegt, dass es für Patienten am Ende auf etwas ganz anderes ankommt. Neugierig? Wir verraten, was das ist.
Wieso ist Patientenzufriedenheit überhaupt so essenziell?
Ganz einfach: Eure Patienten sind die stärksten Multiplikatoren, die eurer Zahnarztpraxis zur Verfügung stehen. Durch direkte Weiterempfehlung oder Bewertungen im Internet stellen zufriedene Patienten euren wertvollsten Marketinghebel dar. Dieses Instrument wird jedoch nur dann in Gang gesetzt, wenn eure Patienten mit eurer Leistung zufrieden sind. Oder wer empfiehlt einem Familienmitglied einen Arzt, bei dem er schlechte Erfahrungen gemacht hat?
Gleichzeitig wirken sich die guten Erfahrungen eurer Kunden natürlich auch auf die Gesamtstimmung in der Praxis aus. Schließlich strahlen lächelnde Besucher und ein gut gelauntes Praxisteam eine viel bessere Stimmung aus. Zusammengefasst: Habt ihr zufriedene Patienten, habt ihr auch ein zufriedenes Team – und andersherum 🙃
Die Evolution der Patientenerwartung
Zugegeben, diese Überschrift klingt etwas steif. Dabei ist der Hintergrund hochinteressant! Die Erwartung der Patienten hat in den letzten Jahrzehnten eine starke Entwicklung durchgemacht. Der Grund dafür ist, dass sich (Zahn-)Arztpraxen zu Dienstleistungsunternehmen geformt haben – mit allen Werkzeugen, die das Marketing und die Kundengewinnung zu bieten haben.
In den 80er- und 90er-Jahren waren die Erwartungen der Patienten hauptsächlich auf die rein fachliche Kompetenz und das Ergebnis der Behandlung ausgerichtet. Doch im Laufe der Zeit und mit dem Aufkommen neuer Technologien ist der Servicegedanke auch in den Arztpraxen eingekehrt. Heute erwarten Patienten neben der medizinischen Kompetenz auch ein ganzheitliches Erlebnis – von der Online-Terminvereinbarung über die Praxisatmosphäre bis hin zur Nachsorge. Nicht nur kassenärztlich abrechenbare Leistungen, sondern vor allem Sonderleistungen locken neue Patienten in die Praxen. Sind sie zufrieden? Glückwunsch! Dann ist die Wahrscheinlichkeit natürlich hoch, dass sie wiederkommen. Wenn nicht, dann finden sie an der nächsten Straßenecke vielleicht bei eurer Konkurrenz ihr Glück. Durch den stark umkämpften Markt, insbesondere in den Großstädten, kommt es nämlich auch unter Zahnärzten zu einem hohen Wettbewerb.
Die Patientenzufriedenheit sollte deshalb ganz oben auf eurer Prioritätenliste stehen. Denn wenn ihr eure Praxis als Unternehmen versteht, solltet ihr eure Kundschaft auch entsprechend behandeln.
Eine Studie zur Patientenzufriedenheit
Unterschiedliche Studien haben sich bereits mit der Frage beschäftigt, was Patienten bei ihrem Zahnarztbesuch wirklich wichtig ist. Wie zu Beginn des Beitrags bereits verraten: Es hat nichts mit den äußerlichen Faktoren zu tun. Vielmehr berichten Patienten auffällig oft, dass ihnen die Kommunikation und Kompetenz ihres Zahnarztes am wichtigsten ist. Hierbei geht es nicht nur um die fachliche Kompetenz, sondern auch darum, wie sehr der behandelnde Arzt auf seinen Patienten eingeht, ihn ernst nimmt und wie viel Zeit er sich im Zuge der Untersuchung nimmt.
Eine Studie von BMC Health Services Research ergab, dass Patienten es besonders schätzen, von einem unterstützenden und fürsorglichen Zahnarzt sowie einem engagierten Praxisteam behandelt zu werden. So hat es die Zufriedenheit des Patienten begünstigt, wenn dieser nicht für den Zustand seiner Mundhygiene oder Zahngesundheit verurteilt wurde, sondern ihm kompetent bei der Versorgung geholfen wurde.
Interessant war auch, dass diese Faktoren bei Patienten offensichtlich einen positiven Einfluss haben. Eine klare Win-win-Situation, denn der Umgang mit euren Patienten hinterlässt offensichtlich einen nachhaltigen Eindruck und klingt noch lange nach dem Zahnarztbesuch nach.
Fachkompetenz für eine positive Erfahrung
Damit ein Arzt eine qualifizierte Diagnose stellen kann, benötigt er die nötigen Ressourcen. Deshalb ist es den Patienten nicht nur wichtig, dass ihnen zugehört wird und ihr Arzt sich für sie Zeit nimmt. Sie schätzen es besonders, wenn er auf Basis der zur Verfügung stehenden Informationen eine kompetente Diagnose stellt – und dafür muss er sich logischerweise erst mal alle Beschwerden ausführlich angehört und eventuelle Rückfragen gestellt haben.
Regelmäßige Fortbildungen zum Thema Patientenzufriedenheit verhelfen zum Perspektivwechsel.
Für euch bedeutet das: Bildet euch regelmäßig weiter. Gerade dann, wenn ihr plant, eure Praxis allein zu führen, oder sogar bereits eine eigene Zahnarztpraxis besitzt, sind Fortbildungen immens wichtig. Auf diesem Weg baut ihr fachliche Kompetenz auf, die euch in einer gemeinschaftlich geführten Praxis unter Umständen erfahrene Kollegen vermitteln würden. Letztlich profitieren von diesen Weiterbildungsmaßnahmen nicht nur die Patienten in Form einer verbesserten Betreuung, sondern auch die Zahnärzte selbst. Durch gesteigerte Patientenzufriedenheit könnt ihr eine stärkere Patientenbindung und -loyalität aufbauen, was sich positiv auf den Praxiserfolg und das berufliche Wohlbefinden auswirkt.
Patientenkommunikation
Mit einem Lächeln und einer freundlichen Begrüßung fängt alles an. Viele Patienten empfinden den Besuch beim Zahnarzt eher als unangenehm. Laut einer Untersuchung zum Thema Zahnarztangst aus dem Jahr 2022, gehören negative Erfahrungen, Schmerzen und unangenehme Geräusche von Behandlungsinstrumenten zu den auslösenden Faktoren. So kam die Studie zu dem Ergebnis, dass rund 24% der Patienten unter mäßiger und 11% unter großer Angst vor dem Zahnarztbesuch litten. Ihr könnt euch denken, dass es diesen Patienten nicht besonders viel Freude bereitet, eure Praxis zu betreten. Umso wichtiger ist es daher, dass es euch und eurem Team gelingt, eine positive Atmosphäre zu erzeugen und eure Patienten freundlich in Empfang zu nehmen.
Behaltet im Hinterkopf, dass ihr euch wie selbstverständlich in der Zahnarztpraxis bewegt, mit den Instrumenten vertraut seid und auch den Geruch der Praxis gewohnt seid. Für eure Patienten handelt es sich aber immer wieder um eine besondere Situation, die verunsichernd wirken kann – vor allem dann, wenn sie nur 2x jährlich zur Vorsorgeuntersuchung kommen. In unserem Artikel rund um Angstpatienten haben wir bereits ausführlich beschrieben, wie ihr mit viel Einfühlungsvermögen und Verständnis auf diese Patientengruppe zugehen könnt. Schaut euch unsere Tipps dazu gern einmal an.
Unabhängig davon, ob euer Patient mit Angst in die Praxis kommt oder ohne, solltet ihr im Gespräch auf die individuellen Anliegen des Patienten eingehen. Wie wir bereits erwähnt haben, ist es eurem Gegenüber im Gespräch besonders wichtig, dass ihr aufmerksam zuhört. Gleichzeitig wirkt es beruhigend, wenn euer Patient weiß, was gerade in seinem Mund passiert, beziehungsweise, was er gleich zu erwarten hat. Wenn ihr ihn auf den nächsten Schritt hinweist, schöpft er Vertrauen und kann sich besser entspannen, denn: Er weiß, dass ihr ihm Bescheid geben werdet, bevor irgendein neues (eventuell sogar unangenehmes) Gefühl auf ihn zukommt.
Fazit
Ein hygienisches Arbeitsumfeld, die zuverlässige Einhaltung von Terminvereinbarungen und auch einwandfrei funktionierende Instrumente sind für euren Praxisalltag selbstverständlich. All diese Dinge tragen dazu bei, dass eure Zahnarztpraxis eine positive Wirkung erzeugt. Und jedes dieser Themen solltet ihr in besonderem Maße bei der Gestaltung und Organisation eurer Praxis berücksichtigen.
Doch obwohl all diese Aspekte unerlässlich sind, versteht ihr euch auch als Dienstleister und deshalb muss auch ein Fokus auf den zwischenmenschlichen Kompetenzen liegen. Dabei geht es vor allem um Empathie und Vertrauen. Denn letztlich werden Menschen von Menschen behandelt. Ein fürsorglicher, verständnisvoller Umgang und die Fähigkeit, auf die individuellen Bedürfnisse und Ängste der Patienten einzugehen, sind unerlässlich.
*Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.
